Deeskalation: 5 Techniken, eine Situation gewaltfrei zu entschärfen

Bevor es zu Gewaltausbrüchen kommt, geht in vielen Fällen eine verbale Eskalation voraus. An diesem Punkt ist es möglich, mittels der richtigen Deeskalationstechniken die Gewalt noch zu verhindern und die Konfliktsituation zu entschärfen. In unserer Branche sind wir als Sicherheitsdienst täglich mit diesem Thema befasst – und stellen heute die wichtigsten Deeskalationstechniken näher vor.

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Warum kommt es zu Situationen, in denen Deeskalationstechniken benötigt werden?

Deeskalationstechniken werden immer dann benötigt, wenn sich eine Situation entwickelt hat, die potenziell gewalttätig eskalieren könnte. Dies kann überall passieren – ob in einer Arztpraxis, beim Anstehen in der Warteschlange vor dem Schwimmbad, auf der Tanzfläche eines Clubs, an der Hotel-Rezeption, im Pausenraum eines Unternehmens, im Patientenzimmer einer Klinik, auf einem Sportevent, bei einer Kundgebung und so weiter.

Selbst nichtigste Anlässe genügen in manchen Momenten, um eine häufig absolut unangemessen aggressive Reaktion bei manchen Menschen auszulösen. Es sind schon Massenschlägereien entstanden, weil jemand nach Meinung eines anderen falsch eingeparkt hat oder die falsche Kleidungsmarke trug. Welcher Auslöser auch immer zugrunde liegt: Deeskalation ist immer dann gefragt, wenn sich Aggressionen aufzuschaukeln drohen.

Viele Gründe für Aggressionen

Aggressivität, die bei ungezügelter Eskalation in Gewaltausbrüche münden kann, kann zahlreiche Ursachen haben. Sie entsteht beispielsweise, weil Menschen sich ungerecht behandelt fühlen, weil sie die Haltung oder Persönlichkeit eines anderen Menschen leidenschaftlich ablehnen, weil sie sich ohnmächtig, handlungsunfähig oder überfordert fühlen, weil sie sich bedrängt fühlen, weil sie sich in einer Verlust- oder Trauersituation nicht zu helfen wissen, weil sie sich durch Handlungen oder die bloße Anwesenheit anderer provoziert fühlen, weil sie wegen Wartezeiten frustriert sind oder weil sie an einer Krankheit leiden. Letzteres kommt speziell bei Security-Einsätzen in Kliniken oder Psychiatrischen Einrichtungen häufig vor.

Aggression hat viele Ursachen – Deeskalationstechniken erlernen und richtig einsetzen

Besonders brenzlig kann die Situation werden, wenn Alkohol oder Drogen im Spiel sind. Denn Menschen unter Alkohol- oder Drogeneinfluss sind verbaler Einflussnahme oftmals viel weniger zugänglich als nüchterne Personen. Dies muss bei der Wahl der Deeskalationsstrategie durch Beistehende oder Sicherheitskräfte bedacht werden.

Welches sind die fünf wichtigsten Techniken für eine erfolgreiche Deeskalation?

Der Schlüssel, um Situationen mit potenziell gewalttätiger Eskalation gezielt zu entschärfen – also zu deeskalieren – liegt darin, die Ursache der Aggressivität zu erkennen.

Dann kann man die eigene Deeskalationstaktik den Gegebenheiten anpassen. Denn einem aufgebrachten Fußballfan, der sich beim Lokalderby gegenüber gegnerischen Fans aufbläst, muss man anders begegnen als einem verzweifelten Angehörigen, der in einer Klinik ausfällig gegenüber dem Personal wird.

Generell sind fünf Techniken wichtig, um eine Stresssituation gewaltfrei entschärfen zu können:

• Frühe Anzeichen erkennen: Konflikte schon im Entstehungsstadium erkennen und verhindern
• Zuhören: Beteiligten die Möglichkeit geben, ihr Anliegen oder Argument vorzutragen
• Perspektive wechseln: Konflikt vom Blickwinkel des Aggressors betrachten, um auf seine Haltung eingehen zu können
• Argumentation des Gegners aufgreifen: in unaufgeregter Sprechweise inhaltlich auf den Aggressor eingehen und ihm aufzeigen, dass seine Argumente verständlich sind, aber sein Verhalten keine Chance auf Erfolg haben wird
• Körperhaltung: entspannt und nicht aggressiv, aber souverän auftreten

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Anzeichen für eine Eskalation so früh wie möglich erkennen

Wehret den Anfängen: Bei kaum einem Thema ist das so wichtig, wie beim Deeskalieren von Konfliktsituationen. Denn am erfolgreichsten lässt sich eine Stresssituation beilegen, wenn man ihr gar nicht erst erlaubt, sich aufzubauen. Das bedeutet allerdings, dass man als Deeskalationsspezialist in dem Moment bereits vor Ort sein muss, in dem sich der Konflikt zu entwickeln beginnt.

Als Sicherheitsmitarbeiter kommt das eher selten vor, da man z. B. als Ordner bei einer Veranstaltung oder als Wachmann im Werkschutz unmöglich überall gleichzeitig vor Ort sein kann, wo potenziell gewalttätige Situationen entstehen könnten.

Anhand eines Sicherheitskonzepts kann man allerdings schon im Vorfeld zumindest grob eruieren, wo auf einem Event z. B. die größten Gefahrenpotenziale für Konfliktsituationen bestehen – und die Security entsprechend planen. Deshalb werden z. B. bei einem Fußballspiel genau an den neuralgischen Punkten besonders gezielt Sicherheitskräfte platziert, an denen die gegnerischen Fanblöcke aufeinandertreffen könnten.

Erste Anzeichen potenzieller Gewaltausbrüche können z. B. langsam lauter werdende „Gespräche“ zwischen Personen oder Personengruppen sein. Hierbei gilt: Wer schreit, ist bereits dabei, sich in eine aggressive Stimmung hineinzusteigern.

Ein anderes frühes Anzeichen potenzieller Gewaltausbrüche sind alle Situationen, in denen es eng zugeht: Wenn die Menschen beim Anstehen in einer Warteschlange oder dicht gedrängt an der „Fressmeile“ eines Einkaufszentrums gezwungen sind, Fremde in unangenehm dichte Nähe zu lassen, steigert das das Konfliktpotenzial enorm. Solche Menschenansammlungen sollte man daher möglichst genau im Auge behalten.

Anzeichen einer Eskalation rechtzeitig erkennen und gegensteuern

Im Anfangsstadium einer Konfliktsituation besteht nämlich oft noch die Chance, das Ganze schnell zu entschärfen – z. B., indem man sich als Ordnungskraft unaufdringlich, aber eindeutig zwischen den potenziellen Streithähnen positioniert.

Hat sich ein Streit allerdings bereits verbal hochgeschaukelt oder sind sogar schon erste physische Übergriffe wie Schubsen oder Anrempeln passiert, ist professionelle Deeskalation gefragt.

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Allen Seiten zuhören

Auch wenn es in der Hitze des Augenblicks oft schwerfällt: Den Beteiligten eines sich aufschaukelnden aggressiv geführten Schlagabtauschs zuzuhören, ist wichtig für eine erfolgreiche Deeskalation. Zum einen vermittelt es dem Gegenüber das Gefühl, wahr- und bestenfalls ernstgenommen zu werden. Zum anderen trägt es zur Entspannung bei, wenn die Betreffenden in Ruhe ihre jeweiligen Argumente vortragen dürfen.

Außerdem ist das Zuhören als hinzu gekommener Dritter in solchen Situationen oft unverzichtbar, um feststellen zu können, wodurch die Situation überhaupt entstanden ist und welche Probleme die einzelnen Beteiligten haben. Auf dieser Basis lässt sich dann daran arbeiten, die Spannungen durch gezielte verbale Deeskalation abzubauen.

Wichtig ist, sich als Sicherheitskraft das Heft dabei nicht aus der Hand nehmen zu lassen: Ein Ordner beim Event oder auch ein Security-Mitarbeiter im Werk sollte die Situation ganz klar im Griff haben – und z. B. die einzelnen Seiten nacheinander zu Wort kommen lassen, während er ruhig aber bestimmt die Reihenfolge vorgibt.

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Die eigene Perspektive wechseln

Sich in den anderen hineinzuversetzen, ist in jeder Art von Kommunikation zielführend. Denn wenn ich mein Gegenüber verstehe, seine Motivationen nachvollziehen kann, erlaubt mir das, meine eigene Argumentation optimal an die Bedürfnisse desjenigen anzupassen.

Im Fall einer Konfliktsituation bedeutet das: Als deeskalierender Part sollte man sich vergegenwärtigen, warum sich der andere aggressiv verhält, was sein grundlegendes Problem mit der Situation ist. Dann kann man daran gehen, diese Problematik zu beseitigen.

Argumente des Gegenübers aufgreifen

Hat man den an einer Konfliktsituation Beteiligten zugehört und sich in ihre jeweilige Lage versetzt, kann man beim Deeskalieren schließlich selbst argumentativ werden. Mit dem Ziel, den Konflikt zu entschärfen und Aggressionen abzubauen, macht man den Konfliktparteien klar, warum ihr aktueller Weg zu keinem Ziel führen wird. Dabei ist es sinnvoll, die von den Einzelnen angebrachten Argumente aufzugreifen.

Die Argumente der an einem Streit Beteiligten aufzugreifen, signalisiert: „Ich verstehe, warum du dich in diesem Moment so angegriffen oder missverstanden fühlst.“ Dies muss dann jedoch weitergeführt werden: Dem Betreffenden gilt es klarzumachen, dass sein Verhalten nicht zielführend ist.

Argumente aller Parteien anhören

Man sollte ihm also die Konsequenzen aufzeigen, die ein Fortsetzen seiner aggressiven Strategie haben wird. Das könnte z. B. der Platzverweis für einen Konzertbesucher sein, der Rauswurf aus dem Club für einen aggressiv auftretenden Party-Gast, das Vor-die-Tür-Setzen eines Angehörigen bei einem übergriffigen Auftritt im Krankenhaus oder auch das Einschalten der Polizei mit der realen Möglichkeit, wegen aggressiven Verhaltens in Polizeigewahrsam zu landen.

Wichtig dabei: Dem Aggressor sollte an dieser Stelle immer ein Ausweg bleiben – nämlich den, von seiner aggressiven Haltung und dem eskalierenden Auftreten abzulassen.

Im Sinne von: „Du hast deinen Standpunkt klar gemacht. Dein Auftreten ist aber nicht akzeptabel. Wenn du dich jetzt einfach umdrehst und gehst, gibt es keine negativen Konsequenzen. Wenn du jedoch weiter machst, müssen wir dich rauswerfen / festnehmen lassen / des Platzes verweisen.“

Im besten Fall erkennt der Betroffene, dass ihm durch Fortsetzen seiner aggressiven Haltung nur Nachteile entstehen – und er beruhigt sich. Ihm im Rahmen des verbalen Austauschs ein Verständnis für seine Argumentation zu signalisieren, kann dafür ein entscheidender Faktor sein.

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Körperhaltung bewusst deeskalierend einsetzen

Aggressionen werden stark durch physisches Auftreten und die Körperhaltung beeinflusst. Als deeskalierender Part in einem Konflikt sollte man daher ganz bewusst auf die eigene Körperhaltung achten. Es gilt, weder aggressiv noch unterwürfig zu wirken. Ein gerader Rücken und eine entspannte, aber dynamische Körperhaltung sind wichtig.

Falsch ist hingegen das Verschränken der Arme, das Stemmen der Arme in die Hüfte oder eine nach vorn gelehnte Haltung, die aggressiv wirkt. Die Hände sollten beim Gespräch mit den Aggressoren vorn am Oberkörper sein, die Handflächen offen nach oben. Das wirkt nicht nur aufgeschlossen und kommunikativ – sondern erlaubt auch das schnelle Verteidigen bzw. Eingreifen bei Gewaltausbrüchen.

Die falsche Körperhaltung wirkt negativ – Mimik und Körpersprache müssen korrekt eingesetzt werden

Ebenfalls wichtig: Während der Deeskalation sollte man den an der Situation Beteiligten viel Raum geben. In den persönlichen Nahraum aggressiver Menschen einzudringen, befördert in vielen Fällen eine aggressive Abwehrreaktion. Um diesen Raum zu schaffen, ist es häufig auch nötig, Umstehende und Schaulustige zu entfernen. Diese Personen befeuern die Eskalation oft zusätzlich, da sie die Konfliktparteien in Bedrängnis bringen. Schaulustige sollten daher nach Möglichkeit auf Abstand gehalten werden. Ihnen gegenüber ist meist eine klare Ansage und ein autoritäres Auftreten wirkungsvoll.

Vorsicht ist beim Versuch einer Deeskalation auch beim Augenkontakt angesagt: Während man mit einem Aggressor redet, sollte man ihm ins Gesicht blicken. Doch das sollte nicht anstarrend oder aufdringlich wirken oder dem anderen das Gefühl geben, unter Beobachtung zu stehen. Streut man hier und da ein verständnisvolles oder abwägendes Nicken ein, kann das sehr hilfreich sein, um beim Gegenüber das Gefühl zu wecken, dass es mit seinem Problem ernst genommen wird.

Ein wichtiger Faktor ist auch die eigene Stimme: Sie sollte beim Deeskalieren möglichst tief und ruhig klingen – und eher nicht schrill und laut. Mit der richtigen Atemtechnik lässt sich dafür sorgen, dass die eigene Stimme möglichst tief und entspannt klingt.

Besondere Herausforderung beim Deeskalieren: ruhig bleiben!

Eine Deeskalation hat die beste Aussicht auf Erfolg, wenn man als deeskalierender Part die Ruhe bewahrt. Das ist gerade für Laien meist sehr schwierig, weil sie sich in die emotionale Anspannung solch einer Situation hineinziehen lassen. Erfahrene Sicherheitsmitarbeiter wissen, dass es entscheidend ist, zunächst sich selbst zu beruhigen, um anschließend erfolgreich beruhigend auf einen Aggressor einwirken zu können.

Stellt man daher fest, dass man in Stresssituationen selbst immer angespannter und aggressiver wird, sollte man bewährte Entspannungstaktiken anwenden. Schlüsselfaktor dafür ist die eigene Atmung: Wer aggressiv oder wütend wird, neigt zum Hyperventilieren, wobei mehr Luft ein- als ausgeatmet wird.

Dem lässt sich durch gezieltes, bewusstes Ausatmen entgegenwirken. Gleichzeitig ist es wichtig, die Luft beim Einatmen gezielt in den Bauchraum zu leiten, wodurch eine tiefere, gleichmäßigere und verlangsamte Atmung erreicht wird. Dies wirkt beruhigend – und man kann sich anschließend voll auf die Deeskalation konzentrieren.

Ebenfalls hilfreich ist es, zur eigenen Entspannung in solchen Stressmomenten der wachsenden Anspannung entgegenzuwirken – z. B. durch bewusstes Lockerlassen einzelner Körperteile wie Schultern, Arme oder Rücken.

Ausgeglichenes Kräfteverhältnis bewahren

Beim Deeskalieren ist es wichtig, dass das Gegenüber sich nicht allein durch zahlenmäßige Unterlegenheit in die Enge gedrängt fühlt. Sprich: Wer es mit einem Aggressor zu tun hat, sollte auch nur eine Person als Deeskalations-Partner einsetzen. Geht es hingegen darum, ganze Gruppen auseinanderzuhalten, sind mehrere Einsatzkräfte gefragt.

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Deeskalationstechniken werden in vielen Situationen benötigt

Die vorgestellten Techniken zum verbalen Deeskalieren einer potenziell gewalttätig eskalierenden Situation beziehen sich auf Fälle, in denen noch kein klarer Verstoß von Seiten der Aggressoren erfolgt ist.

Sprich: Hat ein Partygast bereits übergriffig gehandelt, ein Jugendlicher das Mitglied einer verfeindeten Gang bereits zu Boden geschickt, ein Fußballfan schon einen Böller in den gegnerischen Fanblock geworfen oder ein Patient eine Krankenschwester geschlagen, ist die Gelegenheit zur Deeskalation vorbei und es müssen eindämmende Maßnahmen erfolgen. Doch mit Deeskalationstechniken lässt sich in vielen Fällen verhindern, dass es überhaupt so weit kommt. Daher sind diese Taktiken in allen Einsatzfeldern wichtig.

In zahlreichen Einsatzfeldern unseres Sicherheitsdienstes sind Deeskalationstechniken ständig gefragt:

• Eventschutz / Veranstaltungssicherheit: Konflikte unter Besuchern auflösen
• Werkschutz: Aggressionen unter Mitarbeitern oder anderen Personen deeskalieren
• Klinikbewachung / Security in Krankenhäusern: Patienten oder Angehörige beruhigen
• Security im Einzelhandel: aufgebrachte Kunden zur Räson bringen, Vandalen Einhalt gebieten
• Hotelsicherheit: unbefugte Eindringlinge oder übergriffige Gäste im Zaum halten
• Security in Behörden: wütende Besucher gewaltfrei beruhigen
• Bewachung von Flüchtlingsheimen: Konflikte unter Bewohnern ohne Gewaltausbruch eindämmen
• Baustellenschutz: Konflikte unter Arbeitern auflösen, Übergriffe durch Vandalen verhindern
• City Streife: Konflikte unter Einzelpersonen oder Personengruppen beilegen
• Systemsprenger: deeskalierender Umgang mit verhaltensauffälligen Kindern und Jugendlichen
• Empfangsdienst: Konflikte an Ein- und Zugängen gewaltfrei entspannen

Damit aus kleinen Unstimmigkeiten keine Gewalttätigkeiten werden, sind Profis wie der Golden Eye Sicherheitsdienst mit bewährten Deeskalationstechniken in allen Bereichen im Einsatz.

Unsere Standorte

• Hauptniederlassung Frankfurt (Berner Straße 107, 60437 Frankfurt am Main, Tel.: 069-9819-0071)
• Niederlassung Berlin (Friedrichstraße 171, 10117 Berlin, Tel.: 030-46999-3926)
• Niederlassung Hamburg (Große Bleichen 1-3, 20354 Hamburg, Tel.: 040-8090-346105)
• Niederlassung Hannover (Georgstraße 38, 30159 Hannover, Tel.: 0511-9362-1192)
• Niederlassung Köln (Hohenzollernring 57, 50672 Köln, Tel.: 0221-6502-8584)
• Niederlassung München ( Karlsplatz 3, 80335 München, 089-2555-7380)
• Niederlassung Nürnberg (Frankenstraße 152, 90461 Nürnberg, Tel.: 0911-4775-3376

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