Neue Aufgaben bei der Einzelhandels-Security: Supermärkte ohne Personal
„Der unbemannte Supermarkt“ lautet aktuell eine Schlagzeile bei der FAZ. Und diese Formulierung trifft ziemlich genau den wohl wichtigsten Trend, der aktuell die Branche ein Stück weit umkrempelt: Immer mehr Verkaufseinrichtungen setzen auf autonomes Einkaufen ohne Fach- und Verkaufspersonal.
Im Fall des von der FAZ beschriebenen Modells wird sogar getestet, ob man einen kleinen Supermarkt gänzlich ohne Mitarbeiter betreiben kann. Das Pilotprojekt läuft im Main-Taunus-Einkaufszentrum nahe Frankfurt am Main und wurde von der Ladenkette Tegut ins Leben gerufen.
Einzelhandel ohne Personal und Security – sinnvoll?
Schon im vergangenen Jahr hat Supermarktbetreiber Edeka in Zusammenarbeit mit der Deutschen Bahn in Renningen einen fast ausschließlich durch Roboter betriebenen Markt eröffnet.
Die als „Robostore“ bezeichnete Laden-Idee kommt fast komplett ohne menschliche Mitarbeiter aus, steckt allerdings noch in den Kinderschuhen. In anderen Läden wie der Drogeriekette dm experimentiert man mit Robotern für Inventur-Tätigkeiten.
Ganz so weit, dass gänzlich auf Personal verzichtet werden könnte, sind die meisten Läden zwar noch nicht – doch in vielen Supermärkten sind schon heute Selbstzahler-Kassen inklusive Systemen für das Scannen der Produkte durch die Kunden während des Einkaufs zu finden.
Durch diese innovativen Ansätze muss jedoch nicht nur die Personalpolitik im Einzelhandel weiterentwickelt werden – auch die Security im Einzelhandel sieht sich dadurch neuen Herausforderungen und Aufgaben gegenüber.
Welche Sicherheitsgefahren gibt es beim autonomen Einkaufen?
Das neuartige Konzept des autonomen Einkaufens, bei dem die Kunden ohne Verkaufspersonal ihre Einkäufe im Supermarkt tätigen, führt zu diversen neuen bzw. verstärkten Sicherheitsproblemen.
Die größten Gefahrenquellen in einem „unbemannten“ Supermarkt sind:
- Verstärkte Diebstahlgefahr
- Erhöhte Bedrohung durch Vandalismus
- Erhöhte Brandgefahren
- Mehr Übergriffe und Belästigungsgefahren
Diebstahl: Die größte Bedrohung für den Einzelhandel
Die größte Gefahr im Einzelhandel ist der Diebstahl – vom Ladendiebstahl bis hin zum Lagerdiebstahl. Und je weniger menschliche Augen die Verkaufs- und Lagerflächen im Blick haben, desto größter ist diese Gefahr natürlich.
Diebstahl ist die größte Bedrohung für den Einzelhandel
Zwar kann man parallel zum Abbau des Verkaufspersonals natürlich in den Ausbau technischer Systeme zur Absicherung investieren – doch erfahrungsgemäß kann selbst noch so ausgefeilte Sicherheitstechnik kein aufmerksames Personal wirkungsvoll ersetzen. Entsprechend groß sind die Sicherheitslücken, die sich auftun, wenn man die Kunden auf den Verkaufsflächen gänzlich allein lässt.
Steigende Gefahr durch Vandalismus
Hinzu kommt die Bedrohung durch Vandalismus: Vermeidlich ungeschützte, menschenleere Bereiche ohne entsprechende Autoritätspersonen ziehen Vandalen geradezu magisch an. Und diese Störenfriede lassen sich in ihrer mutwilligen Zerstörungswut in der Regel kaum durch die Kunden einer solchen Verkaufseinrichtung stören.
Die Kunden wiederum tendieren dazu, lieber wegzuschauen, wenn sich Vandalen ans Werk machen – ähnlich wie die meisten Passanten, die z. B. Graffiti-Sprayer in der Fußgängerzone überraschen. Schließlich handelt es sich um fremdes Eigentum, das da beschädigt wird – und da sieht man keinen Grund, sich einzumischen und eventuell Übergriffe zu riskieren.
Steigende Gefahr durch Vandalismus
Parallel zur gestiegenen Vandalismus-Gefahr erhöht sich auch das Schadenspotenzial. Denn unbemannte Supermärkte setzen meist hochmoderne Technologien ein – wie beispielsweise Roboter zum Nachfüllen der Regale. Dieses Equipment ist teuer – und lädt Vandalen geradezu ein, sich daran „abzuarbeiten“.
Erhöhte Brandgefahr bei fehlender Aufsicht
Ein weiterer Risikobereich, der in einem unbemannten Supermarkt stärker ins Gewicht fällt, ist der Brandschutz: Zwar lässt sich mit Hilfe von Sensoren wie Rauch-, Hitze- oder Feuermelder dafür sorgen, dass Entstehungsbrände in einem Laden oder Lagerbereich vergleichsweise zuverlässig entdeckt werden können.
Doch die Erstreaktion auf eine Brandentwicklung ist üblicherweise die Brandbekämpfung durch das Verkaufspersonal: Ein geschulter Verkäufer mit dem Feuerlöscher kann einem Feuer schon im Entstehen problemlos den Garaus machen.
Der Brandschutz ist nicht zu vernachlässigen
Ist jedoch niemand da, der sich im Brandfall direkt zuständig fühlt – und auch dies kann man von der Kundschaft des Ladens natürlich nicht verlangen – dann können sich eigentlich harmlose Entstehungsbrände schnell zu verheerenden Großbränden ausweiten.
Mehr Übergriffe in Supermärkten zu befürchten
Mit sinkender Zahl an Verkaufspersonal steigt auch die Gefahr von Übergriffen auf den Verkaufsflächen. Missverständnisse oder kleinere Auseinandersetzungen unter Kunden können sich schnell zu gewalttätigen Konflikten hochschaukeln, wenn es keine von den Kunden als „Hausherren“ wahrgenommenen Supermarkt-Mitarbeiter gibt, die ständig zwischen den Regalen unterwegs sind und deren Anwesenheit bereits dafür sorgt, dass die Kunden sich „zivil“ verhalten.
Auch die Gefahr gezielter Belästigungen steigt in einem solchen Umfeld.
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Was bedeuten die neuen Verkaufskonzepte für die Einzelhandels-Security?
Für Sicherheitsmitarbeiter im Einzelhandel bedeuten die neuartigen Verkaufskonzepte und -systeme vor allem eines: neue und wachsende Herausforderungen. Denn obzwar die Einzelhandels-Security schon seit jeher eines der komplexesten Einsatzfelder für Sicherheitsdienste ist, werden die Ansprüche angesichts fehlenden menschlichen Verkaufspersonals in den neuartigen Einrichtungen noch um einiges nach oben geschraubt.
Self-Checkout Service im Supermarkt
Das bedeutet, dass die Wachschutz-Beauftragten in einem Supermarkt jetzt zusätzlich all jene Aufgaben in Hinsicht auf Absicherung und Überwachung mit übernehmen müssen, die bislang durch das Verkaufspersonal abgedeckt wurden – bzw. gar nicht nötig waren, weil bestimmte Risiken in einem durch Menschen geführten Laden gar nicht entstehen.
Für die Sicherheitskräfte in der Einzelhandels-Security heißt das also, dass sie in vielen bisherigen Einsatzfeldern mehr leisten müssen – und dass zusätzlich noch neue Sicherheitsaufgaben hinzu kommen.
So ist es im klassischen Modell, bei dem sich sowohl auf den Verkaufsflächen als auch an den Kassen versiertes Fachpersonal befindet, kaum notwendig, dass uniformierte Streifenkräfte im großen Stil auf den Flächen patrouillieren.
In einem autonomen Supermarkt ohne Verkaufspersonal hingegen ist dies die einzige Möglichkeit, überbordendem Vandalismus sowie der Gefahr von Übergriffen unter den Kunden vorzubeugen.
Denn wenn Menschen sich unbeobachtet fühlen, neigen sie dazu, Hemmungen fallen zu lassen. Das gilt für den unbescholtenen, aber gestressten Familienvater ebenso wie für den ohnehin gewaltbereiten Hooligan.
Wenn Hemmungen fallen, werden Übergriffe und die Bereitschaft zur Gewaltanwendung wahrscheinlicher. Diesen Faktor sollte man bei der Planung der Security in einem modernen, unbemannten Supermarkt unbedingt einbeziehen.
Wie reagieren Sicherheitsdienste auf die geänderten Rahmenbedingungen?
Für Sicherheitsunternehmen, die im Bereich der Einzelhandels-Security tätig sind, bedeuten die aktuellen Entwicklungen also: Anpassung und Weiterentwicklung sind dringend nötig.
Als Maßnahme, um in der Sicherheitsarbeit auf die geänderten Rahmenbedingungen und Security-Parameter im modernen Einzelhandel zu reagieren, sollte man neue Aufgaben gezielt identifizieren und gewandelte Bedrohungsszenarien in einer aktualisierten Gefährdungsanalyse festhalten.
Sicherheitskonzept für Supermärkte
Auf dieser Basis lässt sich dann das Sicherheitskonzept für den jeweiligen Laden überarbeiten und den neuen Herausforderungen anpassen.
Diese konkreten Maßnahmen sind in Läden ohne Verkaufspersonal wichtig:
- Ausbau von Doormen- und Standwache-Kapazitäten
- Mehr Patrouillenkräfte und erhöhte Frequenz von Streifengängen
- Verbesserte Live-Videoüberwachung
- Mehr Ladendetektive auf den Verkaufsflächen
- Aufstellen von Brandwachen
- Einsatz von Sicherheitskräften am Checkout
Ausbau von Doormen- und Standwache-Kapazitäten
Doormen und Standwachen zählen zu den klassischen Sicherheitsmaßnahmen im Einzelhandel: An wichtigen Stellen wie Eingangsbereich und hochpreisige Produktbereiche werden feste Positionen für Wachleute etabliert.
Dabei achtet der für die Einzelhandels-Security zuständige Sicherheitsdienst besonders darauf, dass die Position einen guten Überblick über das Umfeld bietet, den Kunden jedoch nicht den Zugang zu den Verkaufsbereichen erschwert.
Doorman sichern den Kassenbereich – Schutz vor Vandalismus und Diebstahl
Doormen im Eingangsbereich haben dabei eine besonders wichtige Rolle: Eine solche starke Security-Präsenz direkt am Eingang kann dafür sorgen, dass Ladendiebe auf der Suche nach leichter Beute bereits direkt abgeschreckt werden und das Geschäft gar nicht erst betreten.
Sind jedoch durch ein neues Verkaufssystem deutlich weniger Mitarbeiter des Ladens auf den Verkaufsflächen unterwegs, steigt die Gefahr, dass Ladendiebe sich unbeobachtet wähnen und bevorzugt zuschlagen. Daher ist der Ausbau der Security-Präsenz über Standwachen im Geschäft ein wichtiger Beitrag zur Einzelhandelssicherheit in Läden mit wenig Verkaufspersonal.
Mehr Patrouillenkräfte und erhöhte Frequenz von Streifengängen
In großen Läden, Supermärkten und mehrstöckigen Kaufhäusern macht auch der verstärkte Einsatz von Sicherheitspatrouillen Sinn, um trotz des Abbaus von Verkaufsmitarbeitern alle Verkaufsflächen regelmäßig im Blick zu behalten. Diese Patrouillen können von Sicherheitsmitarbeitern einzeln oder in Teams durchgeführt werden.
Vor allem Bereiche, die generell schwer einsehbar sind und eventuell von den Überwachungskameras nicht optimal erfasst werden können, sollten durch verstärkte Sicherheitsstreifen abgesichert werden.
Verbesserte Live-Videoüberwachung
Die Live-Videoüberwachung ist eine der stärksten Sicherheitsmaßnahmen für die Security in großflächigen Anlagen wie z. B. Supermärkten. Überwachungskameras sind heutzutage recht erschwinglich und können an zahlreichen Stellen im Markt angebracht werden.
Verzichtet man jedoch als Supermarktbetreiber auf eine Live-Überwachung, dann dienen die Videoaufnahmen allenfalls zur Aufklärung von Straftaten im Nachhinein. Schaltet man die Kameras hingegen als Live-Feed auf und nutzt die Möglichkeit zur ständigen Beobachtung durch die erfahrenen Mitarbeiter eines Sicherheitsdienstes, lassen sich potenziell gefährliche Situationen und Straftaten häufig schon im Entstehen stoppen.
Videoüberwachung im Einzelhandel
Das ist z. B. enorm wichtig, um der gestiegenen Gefahr von Übergriffen und Belästigungen in Läden zu begegnen, in denen die Anwesenden nicht mehr durch Verkaufspersonal „gestört“ werden.
Für die Live-Überwachung ist es nicht nötig, eine Überwachungszentrale im eigenen Laden einzurichten: Die Kamera-Aufnahmen können in Echtzeit auf eine Leitzentrale des Sicherheitsdienstes aufgeschaltet werden. Dies lässt sich häufig kombinieren mit der Aufschaltung für sogenannte Interventionsdienste zur Fernüberwachung von Alarmanlagen.
Mehr Ladendetektive auf den Verkaufsflächen
Wo sich Kunden unbeobachtet fühlen, steigt die Versuchung: Ladendiebstähle sind in vielen Verkaufseinrichtungen genau in den Ecken am häufigsten, die am schlechtesten einsehbar sind.
Wenn sich Gelegenheitsdiebe oder professionelle Ladendiebe sicher sein können, dass nicht jederzeit ein Verkaufsmitarbeiter um das nächste Regal biegen kann, erhöht dies die Diebstahlgefahr enorm.
Daher empfiehlt es sich, zum Ausgleich verstärkt genau solche Security-Spezialisten auf den Verkaufsflächen einzusetzen, die dieser Gefahr entgegen wirken: Laden- bzw. Kaufhausdetektive.
Inkognito als Kunden getarnt, behalten diese Experten das Verkaufsareal im Blick und können Ladendiebe meist schnell anhand bestimmter verräterischer Zeichen identifizieren, unauffällig verfolgen und direkt auf frischer Tat schnappen.
Aufstellen von Brandwachen
Um der erhöhten Brandgefahr bei sinkender Anzahl an Verkaufsmitarbeitern entgegen zu wirken, sollten in solcherart geführten Läden gezielt Brandwachen aufgestellt werden.
Brandwache im Supermarkt
Dabei handelt es sich um Spezialisten, zertifizierte Brandschutzhelfer. Diese Fachkräfte wissen genau, anhand welcher Anzeichen sich Entstehungsbrände oder verborgende Glutnester erkennen lassen – und mittels welcher Maßnahmen man im Ernstfall richtig reagiert.
Einsatz von Sicherheitskräften am Checkout
Der Checkout eines Supermarktes hieß bislang üblicherweise „Kassenbereich“. Bei den modernen Modellen, die auf autonomem Einkaufen und Bezahlen beruhen, fallen jedoch die klassischen Kassen mit ihren Förderbändern sowie den menschlichen Kassierern weg.
Stattdessen steht man in diesem Bereich von Seiten der Betreiber und Sicherheitsbeauftragten nun vor der Herausforderung, die Kunden bei großem Andrang zur Ordnung zu bringen und für geregelte Abläufe zu sorgen. Und natürlich, sicherzustellen, dass jeder auch seinen gesamten Einkauf bezahlt.
Einsatz vom Sicherheitsdienst am Checkout vom Supermarkt
Aus diesem Grund ist nun im Checkout-Bereich ein deutlich erhöhter Security-Bedarf gegeben: Genügte früher ein Doorman, der den Eingang bewachte und bei Bedarf zum Schlichten von Konflikten mit wenigen Schritten an der Kasse sein konnte, müssen nun mehrere Aufgaben abgedeckt werden: Es muss dafür gesorgt werden, dass die Kunden sich ohne Konflikte in ordentlichen Reihen positionieren und dass diejenigen, die gerade ihren Einkauf auschecken, nicht durch Drängler gestört werden.
Gleichzeitig gilt es, in dem dabei nicht unerheblichen Chaos aus Menschen, Einkaufswägen und Einkaufstaschen stets im Blick zu behalten, wer schon bezahlt hat, wer noch zum Bezahlen muss – und wer den Markt vielleicht ohne Einkauf verlassen möchte, weil er die gewünschten Produkte nicht bekommen hat.
Hinzu kommt die notwendige Hilfestellung für Kunden, die mit dem neuen, oftmals digital-basierten System zum Selbst-Checkout überfordert sind. Denn autonomes Einkaufen stellt auch die Kunden vor gänzlich neue Herausforderungen, denen nicht jeder gleichermaßen gewachsen ist. Da kann schnell Frustration entstehen – und die bildet den Nährboden für Konflikte.
Viele Supermärkte lösen diese Herausforderung aktuell durch erhöhten Einsatz von Überwachungs- und Sicherheitstechnik, durch Servicepersonal, das bei Bedarf Hilfestellung bietet, sowie durch Stichproben, bei denen der Einkauf einzelner Kunden nach dem Bezahlvorgang auf Korrektheit überprüft wird.
Fazit: Neue Einzelhandelsmodelle schaffen Handlungsbedarf bei der Security
Mit der Entwicklung von Systemen für das autonome Einkaufen ohne Verkaufspersonal und ohne Kassierer ist der moderne Einzelhandel am Puls der Zeit. Doch um auch bei weniger Mitarbeitern auf den Verkaufsflächen zuverlässig die Sicherheit für die Kunden und die Sachwerte im Laden zu garantieren, muss sich gleichzeitig auch die Einzelhandels-Security weiterentwickeln.
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